习近平总书记在中央党校（国家行政学院）中青年干部培训班开班式上的重要讲话中提到，“信访是送上门来的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务”。2022年5月1日，新的《信访工作条例》开始施行。在新出台的《信访工作条例》框架下，信访件该如何办理？该如何做好“送上门来的群众工作”呢？
本文在整理总结《信访工作条例》《北京市信访条例》《信访事项网上办理工作规程（试行）》《依法分类处理信访诉求工作规则》《国家信访局关于进一步加强初信初访办理工作的办法》的基础上，梳理了完整全流程的操作指南，手把手教你信访的每一个环节怎么办！
（本文除后面标注具体法规名称外，均为《信访工作条例》内容）
1.收到信访请求
1.1【信访请求的提出】
1.1.1【提出形式】信息网络、书信、电话、传真、走访等形式。
1.1.2【书面形式】信访人一般应当采用书面形式提出信访事项，并载明其姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。
1.1.3【口头形式】以口头形式提出的，有关机关、单位应当如实记录。
1.2【走访】信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有权处理的本级或者上一级机关、单位设立或者指定的接待场所提出。
信访人采用走访形式提出涉及诉讼权利救济的信访事项，应当按照法律法规规定的程序向有关政法部门提出。
多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过５人。
1.3【信息录入及登记】各级机关、单位应当及时将信访事项录入信访信息系统，使网上信访、来信、来访、来电在网上流转，方便信访人查询、评价信访事项办理情况。
收到信访请求，应当逐一录入信访人姓名（名称）、地址、信访人数、信访目的、问题属地、内容分类、所属系统、产生信访事项原因等要素，详细录入主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的事实、理由及信访过程等。留有电话号码的应准确录入。（《信访事项网上办理工作规程（试行）》）
1.4【重复信访事项的判定】如信访事项的信访人姓名（身份证号）、地址（问题属地）、反映的主要内容等信息与系统中已登记的另一信访事项均基本相同，判定该信访事项为重复信访事项，已登记信访事项的基本信息自动关联到该信访事项。（《信访事项网上办理工作规程（试行）》）
相关人员代信访人反映同一信访事项的，判定为信访人本人反映的重复信访事项。（《信访事项网上办理工作规程（试行）》）
1.5【满意度评价】对按照《信访事项办理群众满意度评价工作办法》纳入评价的来信，须将原信扫描存入国家信访信息系统。（《信访事项网上办理工作规程（试行）》）
2.甄别处理
2.1【甄别时间】行政机关收到信访请求之日起15日内完成。
2.2【信访人直接提出的信访请求】按照规定作出受理或者不予受理的决定，出具信访事项受理告知书或不予受理告知书告知信访人。
2.3【上级机关转送、交办的信访请求】对党委和政府信访部门或者本系统上级机关、单位转送、交办的信访事项，属于本机关、单位职权范围的，有关机关、单位应当自收到之日起15日内书面告知信访人接收情况以及处理途径和程序；不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，有关机关、单位应当自收到之日起5个工作日内提出异议，并详细说明理由，经转送、交办的信访部门或者上级机关、单位核实同意后，交还相关材料。
转送、交办机关分类处理建议需要调整的，可以变更原分类处理建议，选择信访或者其他法定途径处理。（《依法分类处理信访诉求工作规则》）
2.4【形式要件的补充】对欠缺形式要件的诉求，可以根据情况要求提出该诉求的公民、法人或者其他组织补充。（《依法分类处理信访诉求工作规则》）
2.5【不予受理的信访请求】信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关、单位的上级机关、单位又提出同一信访事项的，上级机关、单位不予受理。
2.6【不再受理的信访事项】信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级党委和政府信访部门和其他机关、单位不再受理。
在规定期限内未申请复查、复核的；（《信访事项网上办理工作规程（试行）》）
2005年5月1日前已经办结，没有提出新的事实或理由的。（《信访事项网上办理工作规程（试行）》）
2.7【重复信访事项】对同时向多个受信人提出同一信访事项的，原则上只办理、告知其中1件，其余存档备查。（《信访事项网上办理工作规程（试行）》）
对正在办理期限内的、已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，应向信访人告知有关情况；已告知过正在办理，或已告知过不予（不再）受理，而信访人仍以同一事实和理由继续反映的，存档备查。（《信访事项网上办理工作规程（试行）》）
2.8【无法判断是否为重复信访事项】对根据反映的内容和有关地方、部门在国家信访信息系统录入的情况无法判断是否属于不予（不再）受理的，直接或通过下级信访工作机构转有权处理行政机关处理。（《信访事项网上办理工作规程（试行）》）
2.9【已适用行政程序处理的重复信访事项】信访人再次通过信访渠道以同一事实和理由再次提出同一诉求的，不再重复处理。对同一诉求提出新的事实和理由的，重新处理并进一步认定是否属于新的事实和理由；属于新的事实和理由的，按初次信访处理；不属于新的事实和理由的，不再重复处理。（《依法分类处理信访诉求工作规则》）
2.10【重大、紧急事项】各级机关、单位对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应当及时报告本级党委和政府，通报相关主管部门和本级信访工作联席会议办公室，在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。
2.11【应适用行政程序的事项】
2.11.1【范围】行政法律、法规、规章、规范性文件中规定了行政机关的相应职权，则该职权范围内的事项均应采用行政程序办理。
行政程序包括但不限于行政处罚、行政调解、行政裁决、行政确认、行政救助、技术鉴定、行政监察、劳动监察等。
2.11.2【处理流程】（《依法分类处理信访诉求工作规则》）
①首先应与本机关对该诉求负有办理责任的部门进行会商，确定处理途径和程序；
②制作告知书，加盖机关印章或者业务办理专用印章，告知信访人已移送责任部门适用相应规定和程序处理。
③告知书内容应包括：拟适用的其他法定途径及依据，查询或者联系方式，需要补充提供的相关材料，救济途径和期限等内容。
④法律、法规或者规章未对受理的时间和告知的形式、内容另有规定的，自本机关收到信访诉求之日起15日内送达告知书；另有规定的，从其规定。
2.11.3【跟踪处理进展】对适用行政程序处理的诉求，应当跟踪处理进展，并将诉求的处理结果录入国家信访信息系统。（《依法分类处理信访诉求工作规则》）
2.12【应适用信访答复程序的事项需分类处理】（新旧条例有所区别，提示注意）
2.12.1【建议意见类】有权处理的机关、单位应当认真研究论证。对科学合理、具有现实可行性的，应当采纳或者部分采纳，并予以回复。
2.12.2【检举控告类】纪检监察机关或者有权处理的机关、单位应当依规依纪依法接收、受理、办理和反馈。
2.12.2【申诉求决类】
①应当通过审判机关诉讼程序或者复议程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安机关法律程序处理的，涉法涉诉信访事项未依法终结的，按照法律法规规定的程序处理。
②应当通过仲裁解决的，导入相应程序处理。
③可以通过党员申诉、申请复审等解决的，导入相应程序处理。
④可以通过行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚等行政程序解决的，导入相应程序处理。
⑤属于申请查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益职责的，依法履行或者答复。
⑥不属于以上情形的，应当听取信访人陈述事实和理由，并调查核实，出具信访处理意见书。
2.13【咨询、感谢及诉求不明的事项】存档备查，有必要的可告知信访人补充诉求，并应酌情做好告知、回复工作。（《信访事项网上办理工作规程（试行）》）
2.14【受理情况告知】如信访人提供明确联系方式的，应首先选择书面形式告知其信访事项受理情况，同时可通过电话、短信、网络等形式提示信访人。（《信访事项网上办理工作规程（试行）》）
对当面来访形式提出的信访事项，可当场告知受理情况，并将告知情况录入国家信访信息系统。（《信访事项网上办理工作规程（试行）》）
3.办理信访事项
3.1【回避】工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。
3.2【办理方法】各级机关、单位应当坚持社会矛盾纠纷多元预防调处化解，人民调解、行政调解、司法调解联动，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，多措并举化解矛盾纠纷。（新旧条例有所区别，提示注意）
3.3【调查核实】应当听取信访人陈述事实和理由，必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况，需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。（《信访事项网上办理工作规程（试行）》）
3.4【听证】对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。
3.5【和解或调解】各级机关、单位在处理申诉求决类事项过程中，可以在不违反政策法规强制性规定的情况下，在裁量权范围内，经争议双方当事人同意进行调解；可以引导争议双方当事人自愿和解。经调解、和解达成一致意见的，应当制作调解协议书或者和解协议书。
3.6【办理期限】信访事项应当自受理之日起60日内办结。
4.延期办理信访事项
4.1【延期条件】情况复杂的，经本机关、单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。
4.2【延期时间】满足延期条件的，应当在受理信访之日起60内做出延期告知书。
4.3【延期告知】延期理由应书面告知信访人。
5.信访答复
5.1【答复时间】自受理之日起60日内或经延长的办理期限内答复信访人。
5.2【答复形式】应当依据相关的法律、法规、规章及其他有关规定，书面答复信访人。
5.3【可以口头答复的情形】自收到信访请求之日起15日内已经办结的信访事项，经信访人同意，可以口头告知、答复。应保存信访人同意口头告知的证据，以及口头告知的录音、录像等证据。（《北京市信访条例》）
与信访请求有关的咨询，以及建议、意见类信访事项，可以口头告知、答复。（《北京市信访条例》）
5.4【不予答复的情形】因信访人的姓名(名称)、住址、联系方式不清、不实等原因无法告知、答复的，不予告知、答复。（《北京市信访条例》）
5.5【多人信访的答复】多人提出共同信访事项的，可以对代表告知、答复。（《北京市信访条例》）
5.6【信访事项处理意见书】信访处理意见书应当包括:
①信访人的投诉请求；
②对基本事实的认定；
③依据的法律、法规、规章及其他有关规定；
④对信访事项的处理意见；
⑤信访人不服答复意见寻求救济的法定途径和期限。（《北京市信访条例》）
5.7【送达】是否受理告知书、处理意见书、延期告知书均应当在作出后即送达信访人或有关人员，严格履行签收等手续。
相关文书及送达凭证均要及时录入信访信息系统。（《国家信访局关于进一步加强初信初访办理工作的办法》）
5.8【上级机关交办的信访事项】在指定的期限内将办理结果报送至交办机关；不能按期办结的，应当说明原因并报告阶段性工作情况。法律、法规另有规定的，从其规定。（《北京市信访条例》）
5.9【登记】信访事项处理意见书及有关材料应当录入国家信访信息系统。（《依法分类处理信访诉求工作规则》）
6.救济途径
6.1【复查】信访人对信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关、单位的上一级机关、单位复查。收到复查请求的机关、单位应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。
6.2【复核】信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关、单位的上一级机关、单位请求复核。收到复核请求的机关、单位应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。
6.3【程序终结】信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级党委和政府信访部门和其他机关、单位不再受理。
